Geschäftsprozessoptimierung und Change Management als Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Customer Relationship Management
17,95 €
Produktbeschreibung
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Universität Passau, Veranstaltung: Kunden gewinnen und binden, Sprache: Deutsch, Abstract: Die tiefgreifenden Veränderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitäten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3, das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4, hin zu einem funktionsübergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das kunden- und beziehungsorientiert ist, also zu einer Strategie, die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5 Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhöhung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7 Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitätssteigernde Maßnahmen9 in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor, die eine ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewährleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstützung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse zur Verfügung.12 So betrachtet, dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine völlig neue Qualitätsstufe, um damit über die Erhöhung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu stärken, was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15 Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. 'Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt für Unternehmensaktivitäten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kundenbeziehung.'16 'Kristallisationspunkt eines erfolgreichen Customer Relationship Management ist die Zufriedenheit des Kunden'17, die damit ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Einführung von CRM in Unternehmen ist18.19
Geschäftsprozessoptimierung und Change Management als Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Customer Relationship Management
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Universität Passau, Veranstaltung: Kunden gewinnen und binden, Sprache: Deutsch, Abstract: Die tiefgreifenden Veränderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitäten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3, das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4, hin zu einem funktionsübergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das kunden- und beziehungsorientiert ist, also zu einer Strategie, die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5 Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhöhung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7 Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitätssteigernde Maßnahmen9 in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor, die eine ganzheitlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewährleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstützung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse zur Verfügung.12 So betrachtet, dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine völlig neue Qualitätsstufe, um damit über die Erhöhung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu stärken, was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15 Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. 'Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt für Unternehmensaktivitäten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kundenbeziehung.'16 'Kristallisationspunkt eines erfolgreichen Customer Relationship Management ist die Zufriedenheit des Kunden'17, die damit ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Einführung von CRM in Unternehmen ist18.19
Verwandte Produkte
71,95 €
Thalia AT
48,00 €
Thalia AT
47,95 €
Thalia AT
Lieferung, Rückgabe & Rückerstattung
Lieferung
Verkäufer bieten eine Reihe von Lieferoptionen an, sodass Sie die für Sie am besten geeignete auswählen können. Viele Verkäufer bieten kostenlose Lieferung an. Die Versandkosten und den voraussichtlichen Liefertermin finden Sie immer in einer Auflistung des Verkäufers. Während der Kaufabwicklung wird eine vollständige Liste der Lieferoptionen angezeigt. Dies können sein: Expressversand, Standardversand, Economy-Versand, Click & Collect, kostenlose lokale Abholung vom Verkäufer.
Kehrt zurück
Ihre Optionen für die Rücksendung eines Artikels hängen davon ab, was Sie zurückgeben möchten, warum Sie ihn zurückgeben möchten und welche Rückgabebedingungen der Verkäufer hat. Wenn der Artikel beschädigt ist oder nicht mit der Auflistungsbeschreibung übereinstimmt, können Sie ihn zurückgeben, auch wenn die Rückgaberichtlinie des Verkäufers besagt, dass er keine Rücksendungen akzeptiert. Wenn Sie Ihre Meinung geändert haben und keinen Artikel mehr möchten, können Sie dennoch eine Rücksendung anfordern, der Verkäufer muss diese jedoch nicht akzeptieren. Wenn der Käufer seine Meinung zu einem Kauf ändert und einen Artikel zurückgeben möchte, muss er möglicherweise die Rücksendekosten bezahlen, abhängig von den Rückgabebedingungen des Verkäufers. Verkäufer können dem Käufer eine Rücksendeadresse und zusätzliche Rücksendeportoinformationen zur Verfügung stellen. Verkäufer zahlen für das Rückporto, wenn es ein Problem mit dem Artikel gibt. Wenn der Artikel beispielsweise nicht mit der Auflistungsbeschreibung übereinstimmt, beschädigt oder defekt ist oder gefälscht ist. Laut Gesetz haben Kunden in der Europäischen Union auch das Recht, den Kauf eines Artikels innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag zu stornieren, an dem Sie die letzte von Ihnen bestellte Ware erhalten, oder ein von Ihnen angegebener Dritter (außer dem Spediteur) (falls separat geliefert). Dies gilt für alle Produkte mit Ausnahme von digitalen Artikeln (z. B. digitaler Musik), die Ihnen sofort mit Ihrer Bestätigung zur Verfügung gestellt werden, sowie für andere Artikel wie Video, DVD, Audio, Videospiele, Sex- und Sinnlichkeitsprodukte und Softwareprodukte, bei denen der Artikel verwendet wurde nicht versiegelt.
Rückerstattungen
Verkäufer müssen nur dann eine Rückerstattung für bestimmte Artikel anbieten, wenn diese fehlerhaft sind, z. B.: Personalisierte Artikel und Sonderanfertigungen, verderbliche Artikel, Zeitungen und Zeitschriften, unverpackte CDs, DVDs und Computersoftware. Wenn Sie Ihr PayPal-Guthaben oder Bankkonto zur Einzahlung der ursprünglichen Zahlung verwendet haben, wird das zurückerstattete Geld auf Ihr PayPal-Guthaben zurückgeführt. Wenn Sie eine Kredit- oder Debitkarte verwendet haben, um die ursprüngliche Zahlung zu finanzieren, wird das zurückerstattete Geld auf Ihre Karte zurückgeführt. Der Verkäufer wird die Rückerstattung innerhalb von drei Arbeitstagen vornehmen, es kann jedoch bis zu 30 Tage dauern, bis Paypal die Überweisung verarbeitet. Bei Zahlungen, die teilweise von einer Karte und teilweise von Ihrem Guthaben / Ihrer Bank finanziert werden, wird das von Ihrer Karte abgezogene Geld auf Ihre Karte zurückgeführt und der Restbetrag wird auf Ihr PayPal-Guthaben zurückgeführt.