Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, , Veranstaltung: Digitales Marketing und Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: Zielsetzung dieser Hausarbeit ist es, am Beispiel der ERGO Direkt eine Customer Journey Mapping mit Persona-Konstruktion zu erstellen. Dabei steht insbesondere die Analyse der bestehenden digitalen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen des Direktversicherers im Vordergrund, welche mittels einer Analyse der Customer Journey optimiert wird. Gleichzeitig wird eine Persona entwickelt, zu der sich geeignete digitale Touchpoints und Vertriebsmaßnahmen entlang der Customer Journey identifizieren lassen. Abschließend werden anhand ausgewählter Touchpoints entlang der Customer Journey der ERGO Direkt Optimierungspotenziale identifiziert und daraus geeignete Maßnahmen abgeleitet. Das zweite Kapitel dieser Hausarbeit thematisiert die theoretischen und wissenschaftlichen Grundlagen. Dabei werden die Begriffe 'Customer Journey' und 'Customer Journey Mapping' definiert, voneinander abgegrenzt sowie anhand von theoretischen Konzepten und wissenschaftlichen Modellen näher spezifiziert. Zusätzlich werden drei wesentliche Kennzahlen zur Messung einer Customer Journey identifiziert und vorgestellt. Ferner wird das Konzept einer 'Persona' betrachtet sowie die dazugehörigen Ansätze zur Entwicklung aus wissenschaftlicher Perspektive eruiert. Abschließend werden die Begriffe 'Touchpoint' und 'Touchpoint Management' mit Hilfe von theoretischen Konzepten definiert und voneinander abgegrenzt. Das dritte Kapitel, der methodische Teil, behandelt die Entwicklung einer geeigneten Persona am Beispiel der ERGO Direkt. Dabei wird auf das bereits im zweiten Kapitel spezifizierte Konzept der Persona näher eingegangen und visuell mit Hilfe eines Steckbriefs dargestellt. Daran gekoppelt wird eine Customer Journey entwickelt, um die definierten Inhalte zu konkretisieren. Abgerundet wird das Kapitel mit der Identifikation von relevanten Kennzahlen an den entsprechenden Touchpoints. Dabei werden Annahmen zum jeweiligen Zielerreichungsgrad abgeleitet sowie Optimierungspotenziale anhand der einzelnen Touchpoints identifiziert und dazugehörige Maßnahmen eruiert. Das vierte Kapitel fokussiert die kritische Reflexion der dargelegten Maßnahmen. Zudem werden die sich daraus ergebenden Herausforderungen betrachtet und kritisch hinterfragt. Abschließend werden im letzten Kapitel die prägnantesten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen konsolidiert und ein Ausblick auf die Zukunft gegeben.